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自助设备发展六大趋势预测

  一、自助设备概念和分类 

  从类型上看,自助设备(Auto Machine)分为自动柜员机(ATM,Automated Teller Machine)、自助终端(BSM,Bank Self-service Machine)等。自动柜员机是为客户提供以现金自助服务为主的自助设备,包括自动取款机(也称自动提款机,也可简称为ATM)、自动存款机(CDM,Cash Deposit Machine)、存取款一体机(CRS,Cash Recycling System)等。自动柜员机是一种高度精密的机电一体化智能装置,利用磁性代码卡或智能卡实现金融交易的自助服务来代替银行柜面人员的工作。持卡人可通过ATM使用信用卡或储蓄卡,根据密码办理自动取款、查询余额、转账划拨,还可进行现金存款、存折补登、更改密码、手机充值、支票存款(国内暂无)等业务。自助终端是为客户提供以非现金自助服务为主的自助设备,包括查询缴费机、转账汇款机、离行式转账汇款终端等。 

  从品牌情况上看,可分为进口品牌与国产品牌两类。目前,我国市场上的主要ATM供应商依旧为广电运通、NCR、日立、迪堡、怡化、德利多富、御银、东方通信等几家。根据2011年度各厂商的市场销售量排名,前五位依次是:广电运通、日立、NCR、怡化、迪堡。其中,国产厂商广电运通以17500台的年度销售量连续第四年位居中国ATM市场销量第一位。日立以14000台的销量保持年度第二位;传统国际ATM巨头NCR以12000台的年度销售量排名第三;怡化以8200台的销量位居第四位;迪堡全年销售6000台,排名第五位。御银、东方通信全年分别销售3900台和3700台,排名第六位与第七位。德利多富和OKI全年销售3500台及3000台,分列第八、第九位,名次均有所下滑。总体来看,前五位的ATM品牌占据了全年约74%的市场销售份额,竞争仍较为集中。 

  从位置布设上看,可分为在行式(On-Premise)与离行式(Off-Premise)两类,又以在行式居多。其中,在行式指设在银行网点内的ATM;离行式指设在银行网点外的ATM,主要包括酒店、商场、饭店、超市、机场、车站、码头、学校、企业、写字楼、电影院、居民区、娱乐中心、24小时便利店等。由于其所处位置不同,给管理的有效性和时效性提出了不同要求,因此往往对二者采取不同的管理模式。 

  二、自助设备的发展前景 

  在自助设备领域,ATM因其涉及现金管理等诸多环节,称为管理复杂程度和管理流程集合最高的产品。从某种意义上讲,一台ATM就是商业银行的一个浓缩了的网点,可以承担基本的银行业务,是银行服务的一个重要渠道。尽管,目前也有商业银行根据ATM的基本原理,研发了柜员现金循环机(TCR,Teller Cash Recycler),是一款用来辅助商业银行柜员处理现金业务的自助设备,具有混合存取、自动鉴伪、现金保管、自动计数等功能。此外,商业银行和设备厂商还研发了可以自动封装款包的自助封包机(AEM,Auto Encapsulation Machine;也称APM,Auto Packing Machine)以及夜间金库(Night Cashbox)[1]等涉及现金业务的自助设备。但是,ATM仍然布设范围、使用数量、接受程度和认知层次上独占鳌头。 

  自1986年中国银行珠海分行第一次在中国大陆引进ATM,并于1987年2月正式投入使用以来,中国大陆的ATM使用已经接近30年,中国ATM等自助设备的发展迅猛。2011年,我国银行业在自助设备的采购上继续平稳增长。据统计,2011年全年保有量增长率约23%,成为位于美国之后的全球第二大ATM市场。对于国内市场而言,尽管近几年来我国ATM市场持续高速增长,每百万人均ATM数量从2007年底的104台上升到2011年底的265台,翻了一番多,但是和全球平均每百万人拥有343台ATM的覆盖率相比有较大的差距,更远低于发达国家每百万人1450台的拥有量。据有关专业机构预测,中国会在未来5年取代北美地区,成为ATM的基地和全球最大的ATM市场。根据我们预计,未来10-30年,虽然部分发达国家的ATM布设增速放缓,但ATM在全球范围特别是发展中国家仍将大幅增长。 

  三、自助设备的发展趋势 

  综上所述,读者一定会比较关心未来自助设备特别是ATM的发展会呈现怎样的趋势?未来的自助设备究竟能够给客户提供怎样的服务?下面,我们根据长期的实践经验和跟踪研究,兼顾效率和安全,总结出以ATM为代表的自助设备未来的在设备本身如种类、功能和机型上的改变,以及在设备操作、流程、服务等设备集成和外部管理方面的发展趋势,供大家参考借鉴。 

  (一)自助设备的种类多元化 

  目前,涉及现金业务的自助设备主要包括自动取款机、自动存款机、存取款一体机、柜员现金循环机、自助封包机等。涉及非现金的自助设备主要包括查询缴费机、转账汇款机、离行式转账汇款终端、电话银行终端、排队叫号机等。但是,自助设备的种类必将进一步丰富,呈现多远发展的态势。以目前日本部分商业银行的实践为例,涉及现金的自助设备主要分为零线、一线和二线三类。其中,零线设备指供客户自行使用和客户零距离接触的自助设备,如自动存款机、存取款一体机以及存取款额度在10万日元以上的大额存取款机(QCRS,Quantum Cash Recycling System)等;一线设备指供柜员使用的自助设备,如柜员现金循环机、验钞机、柜员尾箱等;二线设备指供整个或者多个网点使用的自助设备,如保险柜、大中型清分机[2]、MBS现金出纳设备等。这一系列的不同设备完善了自助设备的服务体系,丰富了自助设备的服务功能。当然,我们认为:自助设备种类的多元化还意味着自助设备亲和力的提高,比如以卡通人物、吉祥物、标志物等形式出现的自助设备等,有助于增进人机互动,提高设备的使用率。 

  (二)自助设备的功能多样化 

  由此,自助设备种类的多元化必将带来自助设备功能的多样化,这可以视为自助设备功能多样驱动的内因。从自助设备功能多样化的外部驱动因素,即驱动外因来看,客户需求的多样化以及商业银行传统柜面业务成本的上升,也驱使商业银行开发相当的功能应用到自助设备上。以ATM为例,除了前面提到的持卡人可通过ATM使用信用卡、储蓄卡甚至无介质存储的方式,根据密码设定的传统方式或者客户指纹判定、虹膜防伪、脸部识别、静脉识别[3]等更加先进的综合性生物特征识别技术办理自动取款、查询余额、转账划拨、现金存款、存折补登、更改密码、手机充值等业务,国外的ATM还可以使用支票存款等现金类业务。就功能的多样或业务种类的丰富而言,国内ATM走在世界前列。我们认为:除上述业务外,ATM可提供本外币理财服务、促销信息查询、身份认证等综合性服务功能;此外,还可根据ATM布设的位置开发优惠券打印、电影票购买等符合社区居民需求的增值服务功能,提供门诊挂号、缴纳住院费等符合医院特点的增值服务功能。 

  (三)自助设备的机型专业化 

  那么,自助设备功能的改变是否预示着自助设备机型功能的集中和集中,是否预示着一台自助设备可以提供所有的全面的金融服务?2011年,中国江苏某商业银行联合开发公司推出了ATM购物服务,引起了媒体的广泛关注。但是,这种综合性服务的结果如何,效率如何,效果如何,值得我们思考。试想,一般性的购物客户会选择街头的自动售货机、零售商店,或者大型超市、综合性购物网站还是需要相对繁琐操作,且存在一定风险隐忧的ATM呢?我们认为:服务集中或集成仅仅指业务类别的规模化,但能否实现规模效应,还需要后续的管理的支持。因此,就自助设备而言,应该由专业的设备做专业的事。这既体现了专业分工的优势,又兼顾了专业服务的效率。比如,ATM专注于现金服务,就应该开发客户需求的现金存取款功能,第一顺位全面保障客户的现金服务需要。而转账、查询、汇款等其他需求可以分流不涉及现金业务的查询缴费机、转账汇款机、离行式转账汇款终端、电话银行终端等去操作。如果让客户在ATM上大量进行上述非现业务,既降低了ATM的服务效能,弱化了ATM的服务质量,又增加了ATM的运营成本,甚至制约了其他现金需求客户的满足。在不少发达国家,ATM既没有国内的查询、缴费等功能,更没有购物、优惠券打印、商品比价、现金返利、折上折、积分累积等服务。 

  (四)自助设备的操作智能化 

  目前,自助设备的操作已经呈现智能化的倾向。比如,操作界面会提示客户操作的流程,通过动态图示告知客户注意的事项等等。我们认为,未来的自助设备将更加智能化,可以实现多方面的主动提示,就像一个智能的机器人一样,更加轻松简单地实现人机的相互交流。比如,在智能语音功能上,ATM可以通过语音提示功能提示客户存取款时不得在出入钞中夹带信封、皮筋、发卡、塑料袋、透明胶等杂物且勿使用残损、褶皱、潮湿的钞币,可以提示客户一次性最大存取款额度,甚至通过人机对话,判别、记录和回答客户提出的相关问题。在全天候服务功能上,ATM采用全封闭的新型设计,可以防雨、防水、防沙尘,甚至可以实现自动的移动作业,成为从城市到乡村的“流动银行”、7×24小时的“全天候银行”。我们认为:ATM将更加智能,这种智能化的趋势将迫使部分犯罪份子放弃针对ATM撬盗作案等传统攻击方式,同时有效缓解针对ATM的盗卡、复卡等犯罪行为,保障客户利益和资金安全。比如,在安全防范功能上,ATM可以探测发现距离客户较近的其他人员,提示客户注意遮挡操作按键,保障客户的个人隐私和金融信息;可以采取人脸识别技术分析客户面部信息,对于故意遮挡面部的可疑客户,将提示客户无遮挡正面操作,逾期不改的可采区吞卡处理并列入可以交易等;可以通过独立的太阳能电源或备用电源自助发电,应对任何外部的攻击并根据攻击的类型第一时间无线报警。 

  (五)自助设备的流程可视化 

  自助设备操作的智能化意味着设备流程的改进甚至再造,虽然成本较如今有大幅增长,但在未来大规模生产的前提下,可以进一步降低生产成本,提高运营维护的主动性。其中,流程的可视化就是自助设备发展的前景之一。以ATM为例,ATM低钞、缺钞、满钞可以实现提前预警,并且根据客户的交易习惯,精确地预测现金需要。并且,可以根据周围的环境因素,取得相应的数据,纳入后台管理系统测算未来一个时期的现金流量。我们认为:未来的现金预测可以精确到以万元为单位。这样一来,商业银行可以更好地利用库存现金,合理进行运营管理。ATM的装卸钞也不再麻烦,更换钞箱法将大规模采用,运营维护人员只需要换箱即可。换箱后,ATM将自动清点、鉴别、计数、跟踪冠字号码并上报后台管理系统核对。如此,省去了必须双人装卸钞条件下的至少一半的人力资源。ATM甚至可以在遇到设备故障时,主动提示故障的类型、产生的原因、需要的零件、修复的时间等关键因素,自助驱动解决问题。这样一来,ATM的运营效率持续提升,客户会更接受并依赖于安全、方便、快捷的自助服务。我们预测:未来3-10年,中国的商业银行将试点或大规模采用专业的ATM外包服务公司参与运营,外包ATM数量的比例可能突破25%甚至更高。 

  (六)自助设备的服务集约化 

  如前所述,服务集约不等于服务集中,也不能简单理解为服务集成。集中或集成仅仅指业务类别的规模化,但能否实现规模效应,还需要后续的管理的支持。否则,单独的业务集中并不一定带来管理效能的改观,也就不能改变低效甚至落后的服务效率和服务质量。目前,商业银行已经非常重视自助服务区和自助银的建设。在这类规定的区间,往往布设有多台自助设备。我们认为:一般而言,这些设备由1-3台存取款一体机、1台查询缴费机、1台转账汇款机、1台综合服务机和1部电话银行终端组成,可以满足60%-90%的客户需求。其中,综合服务机或综合服务终端可以满足客户促销信息查询、身份认证、优惠券打印、商品比价、现金返利、折上折、积分累积、电影票购买、自助购物等非现业务或刷卡业务的综合性服务功能。而且,在在行式自助服务区,往往还配有专门的或者兼职的银行服务人员,如大堂经理等,可以及时引导或指导客户进行自助操作。再以日本的部分商业银行为例,自助设备的广泛使用已经形成了专门的自助服务处理区域,如“现金岛”(Cash Island)。在现金岛模式下,商业银行的单个柜员可以管理多条业务队列,在不增加人力资源投入的情况下可以借助自动化的设备扩大业务能力,有力缓解交易高峰时期的客户排队问题,提高银行的服务效率。 

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[1]夜间金库也称自助封包机、电子存款机、电子解款机、电子投包机等,客户可以凭商业银行发出的操作卡和操作密码,将资金或票据封包处理后放入夜间金库内,银行工作人员在下一工作日将封包移至网点内,并在监控下完成资金的清点后,为客户办理入账,以解决非银行营业时间内的存款需求和资金安全问题。 

[2]清分机是一种高端金融设备,又称现金清分机、货币清分机、现金分选机、货币分选机等,是一种专门用来清点、分选硬币或纸币的金融设备。按照型号不同分为小型、中型和大型清分机;按照清分对象不同分为硬币和纸币清分机。硬币清分机能准确地把各种硬币鉴别、区分开,还可显示所放硬币的总金额和各种不同面值硬币的数量。纸币清分机是光机电一体化的高科技产品,综合运用了计算机、模式识别、纸币鉴伪、纸币多通道传送等多学科技术,可以实现纸币的初点、鉴伪、整点、扎把、复点和封包入库。 

[3]2007年底,日本就尝试将静脉识别技术应用于汽车锁。后来,日本某商业银行的某款自动取款机采用了极难伪造或窃取的指静脉图认证方法,将手指放在屏幕右边的指静脉认证传感器上,就可以完成身份认证。手指的静脉图因人而异,遂可以防止他人利用。装备有生物认证功能的ATM在之前已有公布,但都是根据手掌的静脉认证的机器。相比之下,指静脉认证的可信度更高,手指认证具有更多保障。手只有两只,而手指却有十根。极端的话,将两手十指共十份的数据注册后,即使受伤有几根手指不能使用也没有关系。 



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